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一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年8月， (略) 西湖区12315平台共接收各类投诉举报咨询8523件，同比上升27.7%，环比上升25.08%。其中，投诉6783件，同比上升35.96%，环比上升24.28%，占比79.58%;举报1520件，同比降低2.44%，环比上升31.94%，占比17.83%;咨询220件，同比上升73.23%，环比上升7.84%，占比2.58%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失37.52万元，罚没金额1500元。

二、投诉情况分析

2023年8月， (略) 西湖区12315平台共接收投诉6783件，受理2636件，同比降低2.87%，环比上升6.42%；按时初查率100%，同比上升0.04个百分点，环比上升0个百分点；调解成功1436件，同比上升6.06%，环比上升14.6%，调解成功率54.44%；“诉转案”4件，同比上升33.33%，环比上升33.33%，办结7406件，同比上升38.51%，环比上升30.43%。

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：售后服务(898件)、质量(421件)、食品安全(279件)、不正当竞争(254件),合计占比70.26%。增长较快的问题有商标(上升300%)、标准化(上升205.88%)、不正当竞争(上升133.03%)、合同(上升104.17%)、人身权利(上升64.29%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(448件)、计算机产品(164件)、服装、鞋帽(125件)、化妆品(107件),合计占比55.12%。增长较快的商品有智能设备(上升650%)、农资用品(上升400%)、纤维及其制品(上升250%)、宠物及宠物用品(上升208.33%)、儿童用品(上升204.76%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：互联网服务(213件)、销售服务(177件)、教育、培训服务(144件)、文化、娱乐、体育服务(93件),合计占比56.78%。增长较快的服务有旅游服务(上升269.23%)、社会服务(上升200%)、租赁服务(上升184.21%)、金融服务(上升143.75%)、洗涤、染色服务(上升133.33%)。

三、举报情况分析

2023年8月， (略) 西湖区12315平台共接收举报1520件，同比降低2.44%，环比上升31.94%。其中，核查1767件，同比上升11.13%，环比上升36.13%，按期核查率100%，立案44件，同比降低56%，环比降低15.38%；办结1800件，同比上升14.8%，环比上升42.41%，按时办结率100%。罚款金额1500元。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为(420件)、广告违法行为(272件)、不正当竞争行为(217件)、网络交易违法行为(176件),合计占比71.38%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升650%)、网络交易违法行为(上升319.05%)、违反登记管理行为(上升290%)、不正当竞争行为(上升287.5%)、传销行为(上升240%)。

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(221件)、家居用品(90件)、出版物(69件)、计算机产品(65件),合计占比55.77%。增长较快的商品有首饰(上升1900%)、金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）(上升500%)、计算机产品(上升282.35%)、宠物及宠物用品(上升233.33%)、家居用品(上升119.51%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：互联网服务(127件)、卫生保健、社会福利(105件)、销售服务(92件)、金融服务(72件),合计占比54.84%。增长较快的服务有行政事业性服务(上升800%)、旅游服务(上升650%)、专业技术服务(上升400%)、文化、娱乐、体育服务(上升300%)、洗涤、染色服务(上升200%)。

四、咨询情况分析

2023年8月， (略) 西湖区12315平台共接收咨询220件，同比上升73.23%，环比上升7.84%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的 (略) 场主体登记注册(100件)、 (略) 场监管系统问题(75件)、认证监管(20件)、投诉举报处理(3件)、服务消费监管(3件)、合计占比91.35%。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有47家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年8月，ODR企业新增0家，接收消费者投诉322件，占投诉总量4.75%，办结339件，办结率105.27%,同比上升0%，环比上升167.82%;和解成功185件，和解成功率54.57%，同比上升0%，环比上升177.88%，平均处理时长8.14天，较传统模式缩短了1.86天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝 (略) 服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报2809件，占比33.83%;微信小程序共接收投诉举报2345件，占比28.24%;App共接收投诉举报1140件，占比13.73%;互联网平台共接收投诉举报1063件，占比12.8%;支付宝小程序共接收投诉举报671件，占比8.08%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。